2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-百貨公司/購物中心新光三越 贏在臺灣人不服輸的韌性

2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-百貨公司/購物中心新光三越 贏在臺灣人不服輸的韌性

新光三越營業本部副本部長謝英明(中)表示,本次獲獎主要贏在臺灣人「不可能認輸」的韌性。圖/顏謙隆

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新光三越推出skm pay,結合了會員卡與電子發票載具功能,也可線上購物。圖/顏謙隆

新光三越以「顧客至上、真心誠意」服務每位顧客。圖/顏謙隆

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氪金成仙

新冠疫情侵襲全球之際, 新光三越在疫情年不僅逆風高飛,2020業績更超越前年達807.7億、年增0.3%再創歷史新高,2021年初的金鼠年尾牙,透過擴大線上抽獎、加發獎金,表達對近3,000名員工努力衝刺的感謝;新光三越營業本部副本部長謝英明強調,我們贏在臺灣人的韌性,就是「不可能認輸」!

落實防疫

顧客購物更安心

2020年新光三越率領全臺15家店、六千多家廠商、總計近二萬多名工作人員一起打贏第一場「服務戰役」。從第一時間就成立緊急應變小組,並由總經理親自領軍密集召開會議,迅速盤點防疫資源、擬定防疫SOP,並逐日滾動式檢討視疫情調整策略,在做好防役安心購物空間之後,更在短短三週帶着所有廠商做外送、線上App購物、熟客系統預購。除了品牌上架、櫃姐櫃哥同步上線,翻轉疫情嚴峻時期實體購物需求,而在下半年報復性消費衝刺下,成就業績再創歷史新高。

謝英明表示,目前處於後疫情時期,大家習慣防疫新常態生活,所以即使全球再掀嚴峻疫情的現在,中臺灣新光三越中港店一場「小魔女DoReMi」活動中,仍創造出單日550萬元高業績;他說,或許生活中仍存在着少許防疫破口,但破了就快補,臺灣人韌性是不可能認輸的!

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謝英明認爲,這一年多來,新光三越持續落實「高規格防疫配置」,確保服務品質,也只有新光三越做好準備,顧客才能安心購物。謝英明表示,總經理已主持過多場防疫應變會議,且所有員工每天念念在茲的「時時日日週週消毒」原則,也就是時時顧客接觸點消毒擦拭、日日排換氣、週週全館消毒,從未間斷過,美食街全面設置隔板,保持安全社交距離,員工及顧客全面佩戴口罩等,幾乎成了百貨服務業的日常標配。

同時,因應口罩成了服務業必戴「配件」,爲了拉近與顧客的距離,館內進行宣導及練習「戴口罩微笑活動」,藉由微笑動作帶動臉部及眼角肌肉。在戴口罩的情形下,也能讓顧客感受到服務人員的親切感,且對應疫情後顧客消費習慣的改變,提出新的服務模式,亦即深度經營顧客體驗,主動提供「顧問式銷售服務」,加強宣導及訓練服務人員的主動性,主動探詢顧客的需求,以顧問式的服務來達到深度經營顧客,維繫良好的顧客關係。

強化營運續航力

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打造便利生活圈

過去30年來新光三越堅持服務從細節做起,在培訓人才策略上,從內到外、從軟體到硬體,規劃提升顧客服務的各項機制與人才培訓計劃;至今仍是全亞洲唯一通過ISO 10002(顧客意見)驗證的百貨公司,自104年導入,迄今已連續六年通過驗證,每年皆有店內全體人員教育訓練、宣導、演練及不定期稽覈,以落實持續循環改善。

爲強化後疫情時代營運續航力,新光三越不僅堅持從「服務」出發,打造無可取代的體驗感,並從零售業數據觀察到,「實體消費體驗」仍將是臺灣消費者的最愛;今年除維持既有店鋪的成長動能之外,將加速「新事業‧新渠道‧新顧客」的開發,以創新改變接軌新世代,擴展新光三越生活圈;這其中包括持續創新改裝既有店鋪與轉型,預計今年有超過25個大型改裝計劃。

此外,在發展新事業部分,線上線下OMO通路beautySTAGE今年再展五家實體店,同時宣佈進軍臺北東區Diamond Towers,以及跨足Outlets開出集團首家SKM Park,並持續擴大數位工具的運用,包括熟客系統優化升級、skm pay跨平臺支付、CRM個人化專屬推薦商品等,以打造線上線下最便捷的生活生態圈爲目標。

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